Unzuverlässige Paketzustellung: Bessere Kundenrechte gefordert

Kamen. Verbummelt, verspätet, verloren gegangen, viel Zeit und Rennerei – Probleme bei der Zustellung stehen bei verärgerten Paketkunden, die die Verbraucherberatung in der Kirchstraße in Kamen aufsuchen, oft an erster Stelle. "Ob Kunden bei zu spät eintreffenden, unauffindbaren oder beschädigten Sendungen auf eine finanzielle Schadenserstattung pochen können, ist in der Regel von der Kulanz der Zustellungsfirmen abhängig," so Beratungsstellenleiterin Elvira Roth. Zur Durchsetzung ihrer Ansprüche fehlt Paketkunden bislang das nötige rechtliche Rüstzeug. "Eine äußerst unbefriedigende Situation" findet Elvira Roth und macht deshalb aufmerksam auf eine Möglichkeit, dem Verbraucherärger Luft zu machen:

Mit dem Online Portal www.post-ärger.de bieten die Verbraucherzentralen NRW und Thüringen Ratsuchenden seit Dezember 2015 ein Online-Forum, das über die rechtlichen Rahmenbedingungen von Paketdienstleistungen informiert und in dem Paketkunden persönliche Erfahrungen mit Mängeln und Versäumnissen rund ums Versenden und Empfangen von Paketen melden können. Finanziert wird das Online-Portal noch bis Ende September 2019 mit Mitteln des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz.

Seit hat die Verbraucherzentrale NRW gemeinsam mit der Verbraucherzentrale Thüringen seit Oktober 2015 über das Online-Portal „Post-Ärger“ rund 40.000 Verbraucherbeschwerden zu Paketdienstleistungen erfasst. Sieben von zehn Empfängern klagen in puncto Paketlieferung unter anderem über lange Lieferzeiten, unkorrekte Zustellungen, fehlende Benachrichtigungen und komplette Sendungsverluste. Den registrierten Missständen, mit denen Kunden täglich auf dem Paketmarkt konfrontiert werden, muss nach Ansicht der Verbraucherzentralen mit wirksamen verbraucherorientierten Maßnahmen begegnet werden. Ziel ist, die Zuverlässigkeit und Berücksichtigung von Kundenrechten bei Paketzustelldiensten zu erhöhen.

Die Verbraucherzentrale NRW und die Verbraucherzentrale Thüringen fordern neben der Installation eines verbindlichen Schlichtungsverfahrens die Verbesserung des Verbraucherschutzes bei folgenden Punkten:

• Bleibt eine angekündigte Lieferung von Paketen aus oder wird ohne Zustellversuch sofort ersatzweise zugestellt, müssen die tatsächlich gezahlten Frachtkosten an den Versender oder Empfänger erstattet werden.
• Die gesetzliche Regelung, die Empfängern erlaubt, Ansprüche aus dem Frachtvertrag geltend zu machen, wenn die Ware beschädigt, verspätet abgeliefert wurde oder verloren gegangen ist, sollte auch bei Paketkunden zu zwingendem Recht erklärt werden.
• Paketdienstleister, die den Versand von Päckchen anbieten, sollten verpflichtet werden, vor Vertragsschluss deutlich auf einen bestehenden Haftungsausschluss beziehungsweise eine bestehende Haftungsbegrenzung hinzuweisen.
• Bei ersatzweiser Zustellung an eine Filiale, einen Shop oder eine Packstation sollten Ablageorte für Verbraucher klar definiert sein. Sie sollten wohnortnah einem Zustellort zugeordnet werden, um unnötig weite Anfahrten für Empfänger zu vermeiden.
• Die Bundesnetzagentur sollte weitere rechtliche Sanktionskompetenzen erhalten, um einen ausreichenden Verbraucherschutz zu gewährleisten.

Download des Positionspapiers zu Paketdienstleistungen unter [www.verbraucherzentrale.nrw/politik/recht](https://www.verbraucherzentrale.nrw/politik-nrw/recht).